Responsable du service après-vente

Le responsable SAV (service après-vente) encadre l'équipe chargée de réparer les articles défaillants, et communique aux fabricants les problèmes rencontrés sur leurs produits. À la fois technicien et manager, il est aussi commercial, puisqu'il joue un rôle essentiel dans la recherche de nouveaux clients, puis dans leur fidélisation. Il se tient au courant de l'évolution des produits dans son domaine et s'informe sur l'offre de la concurrence, en France comme à l'étranger.

Animer une équipe

Le responsable SAV (service après-vente) encadre l'équipe chargée de l'accueil des clients et de la réalisation du contrat après-vente (techniciens itinérants et sédentaires, agents d'accueil, personnel administratif...). Il élabore le planning, gère les absences, et organise régulièrement des réunions avec les chargés d'accueil et les techniciens de maintenance pour améliorer le service. Il participe au recrutement et à la formation du personnel, suit leur carrière (rémunérations, promotions...).

Améliorer la qualité

Il intervient dans le choix du matériel de dépannage et se porte garant de la qualité des interventions de ses collaborateurs. Son objectif : réduire les délais de réparation. Il signale aux fabricants les problèmes techniques rencontrés sur les produits et leur transmet les réclamations des utilisateurs.

Satisfaire le client

En cas de litige avec le client, il se retrouve en première ligne. Il écoute avec attention les doléances, évalue les responsabilités et propose une solution adaptée aux besoins de son interlocuteur. Pour les grosses pannes, il n'hésite pas à se déplacer chez le client pour prêter main-forte à ses techniciens.

Sens de l'écoute

Le responsable du SAV (service après-vente) comprend les difficultés rencontrées par ses collaborateurs et propose son aide quand la situation l'exige. Quand un client est mécontent, il trouve les mots qui apaisent et surtout la solution concrète qui va lui redonner le sourire.

Organisation rigoureuse

Rigoureux et méthodique, il sait gérer son service. Répartition des charges de travail et des astreintes, gestion des stocks, contrôle des factures... rien ne lui échappe. Soucieux d'améliorer l'efficacité de son service, il réfléchit à différentes solutions permettant d'aller dans ce sens.

Curiosité

Doté d'un solide bagage technique (en électronique, électrotechnique, mécanique...), il se tient au courant de l'évolution des produits dans son domaine, des nouveautés qui sortent sur le marché... Il s'intéresse à l'offre de la concurrence à un niveau national comme international.

Une première expérience comme technicien

Ce poste à responsabilités est rarement confié à un débutant. On y accède généralement après plusieurs années d'expérience comme technicien SAV (service après-vente). Les responsables encadrent des équipes de plus en plus importantes, puisque les embauches de techniciens augmentent. Aujourd'hui, le SAV d'un grand magasin peut compter plus de 30 salariés.

Le boom du e-commerce

Le développement du e-commerce (commerce électronique) contribue à renforcer le rôle du responsable SAV. Aider le client à installer un matériel à son domicile, guider ses premiers pas en tant qu'utilisateur, voler à son secours en cas de problème... autant de services qui rassurent ceux qui hésitent encore à acheter sur Internet.

Plusieurs bacs professionnels permettent d'acquérir une formation technique de base, à compléter par quelques années d'expérience et une initiation aux techniques de gestion et de management. Pour les produits high-tech, les employeurs recherchent plutôt des titulaires de BTS, voire de licences pro.